Première « personne qualifiée » en ESSMS de l'Aude

Votre parcours ?
« Je suis retraitée depuis 5 ans, après un parcours professionnel hospitalier en tant que diététicienne. J’ai toujours aimé le contact humain, le dialogue, la gestion des conflits, écouter les plaintes, les confidences et tenter d’améliorer les choses. Cela est un acquis professionnel. Je me suis dit que mon profil pouvait être utile à des personnes qui en avaient besoin. Je le fais de façon bénévole. »

Vos missions ? 
« La personne qualifiée en établissements et services sociaux et médico-sociaux a pour mission d’aider ou faire valoir les droits de l’usager ou de son représentant légal pour apporter un soutien à un conflit personnel ou collectif. Je peux être contactée par des personnes qui rencontrent une difficulté dans un établissement ou un service médico-social (secteurs enfance, personnes âgées, personnes handicapées, en insertion, etc.) et qui ont besoin d’être défendues. »

Faire valoir les droits de l’usager

Une défenseure des droits en quelque sorte ? 
« Oui, c’est tout à fait ça ! Je suis une personne extérieure aux établissements médico-sociaux. Leurs usagers peuvent me contacter pour tout problème, dès lors qu’ils se sentent en difficulté ou pas entendus. Cela peut concerner une plainte non prise en compte, une violence verbale ou physique subie, un problème pour les repas ou la chambre… »

Comment devient-on référente ? 
« Il existe environ 600 établissements dans l’Aude et pour le moment je suis la seule référente. Il faudrait que d’autres personnes qualifiées candidatent et soient formées pour cela. Pour ma part, j’ai suivi une formation d’une journée avec des responsables du dispositif et j’ai également rencontré plusieurs responsables d’établissements. Je suis régulièrement invitée à participer à des conseils de vie sociale pour comprendre leur fonctionnement et savoir à qui je peux m’adresser en cas de besoin. »

Les qualités requises pour cette mission ?
« Il faut aimer parler, écouter et avoir envie de défendre les gens. Il faut faire preuve d’empathie pour comprendre la personne en difficulté et se mettre à sa place, et gagner sa confiance. Sinon, elle n’osera pas se confier et expliquer son problème. »

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Comment faire appel à la personne qualifiée ?
La personne qualifiée doit être sollicitée par un usager ou son représentant légal par mail (laignelot.claudie@orange.fr) ou au numéro unique 04 68 11 69 67. La personne qualifiée prendra contact avec vous afin de convenir des modalités d’un premier échange et d’une rencontre pour expliquer votre situation. Elle discutera et interrogera ensuite les différents responsables sur l’objet du litige et étudiera les documents et informations transmis. Enfin, elle vous proposera des solutions et apportera une réponse pertinente et adéquate à votre demande.